Profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie pracowników Call Center, a dodatkowo najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Te czynniki przesądziły o kolejnym zwycięstwie PKO Banku Polskiego w badaniu telefonicznej i mailowej jakości obsługi klientów przeprowadzanej przez firmę ARC Rynek i Opinia.

PKO Bank Polski w najnowszej, 6. edycji badania pokonał 15 konkurencyjnych banków i zdobył ponad 97 punktów na 100 możliwych. Ten wynik jest przede wszystkim zasługą konsultantów Infolinii. Ankieterzy docenili ich za uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm. W tej kategorii PKO Bank Polski zdobył 19,5 na 20 możliwych punktów.

Kolejnym czynnikiem, który przyczynił się do sukcesu, był najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. W PKO Banku Polskim wynosi on średnio 4 sekundy. W przypadku oceny Infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także jej dostępność oraz jakość połączenia. W tych kategoriach Bank zdobył łącznie 9,7 pkt. na 10 możliwych.

– Zwycięstwo w rankingu infolinii bankowych jest sukcesem całego zespołu Call Center oraz potwierdzeniem zmian w obsłudze klienta, które zachodzą w PKO Banku Polskim. Utrzymanie pozycji lidera oraz systematyczne podwyższanie łącznego wyniku punktowego – w tej edycji badania o 3 punkty – są możliwe dzięki intensywnym wysiłkom zmierzających do wdrażania wysokich standardów jakości obsługi – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

Badanie ARC Rynek i Opinia jest prowadzone cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.

Najnowsza, 6. edycja badania została przeprowadzona w dniach 5-19 października 2012 roku. Przeszkoleni ankieterzy kontaktowali się z infoliniami 16 banków dzwoniąc, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Średni rezultat dla wszystkich banków uczestniczących w badaniu wyniósł 84,2 pkt.

Wpisy o podobnej tematyce

Zmiany w jakości obsługi klientów PKO Banku Polskiego – zauważone i docenionePKO Bank Polski poprawił pozycję w rankingu placówek bankowych, obejmującym pięć krajów Europy Środkowo-Wschodniej: Polskę, Czechy, Słowację, Węgry i Bułgarię, aż o 15 miejsc w porównaniu do wcześniejszego badania. W tej edycji zajął 4. miejsce. Ranking przygotowuje firma badawcza...

Zmiany w Domu Maklerskim PKO Banku Polskiego docenione w rankingu ForbesaDom Maklerski PKO Banku Polskiego awansował niemal we wszystkich kategoriach „Rankingu Domów Maklerskich” miesięcznika Forbes. Cieszył się najwyższym zaufaniem, doceniono indywidualne podejście do klienta, jakość bezpośredniej obsługi oraz jakość rekomendacji i analiz. Miesięcznik Forbes uznał Dom Maklerski PKO Banku...

Indeks Dostępności Kredytowej spadł trzeci raz z rzęduNie poprawia się sytuacja osób poszukujących finansowania na zakup mieszkania. Indeks Dostępności Kredytowej znów spadł. Obliczany każdego miesiąca przez Open Finance i TVN CNBC Indeks Dostępności Kredytowej (IDK), który obrazuje sytuację na rynku kredytów hipotecznych w złotych, obniżył się...

Nagrody dla oferty MSP PKO Banku PolskiegoPakiet Biznes Debiut 18 oraz Biznes Waluta dla małych i średnich przedsiębiorstw otrzymały Certyfikaty Produktów Najwyższej Jakości w szóstej edycji Ogólnopolskiego Programu Najwyższa Jakość Quality International 2012. Ponadto magazyn Forbes wyróżnił Bank w rankingu Najlepszy Bank dla Firm. Cztery...

Nagroda za najlepszy Raport Roczny dla PKO Banku PolskiegoInstytut Rachunkowości i Podatków uhonorował Raport Roczny PKO Banku Polskiego za 2011 rok Nagrodą Główną w konkursie „The Best Annual Report” w kategorii „Banki i instytucje finansowe”. Bank zwyciężył w tej kategorii już drugi rok z rzędu. Zwycięstwo jest...