Profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie konsultantów PKO Banku Polskiego przesądziły o wygranej w cyklicznym badaniu przeprowadzonym przez ARC Rynek i Opinia. Już czwarty raz z rzędu okazali się najlepsi na rynku pokonując kilkanaście banków.

PKO Bank Polski w finalnym rankingu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy zdobył blisko 98 punktów na 100 możliwych. Pokonał 14 konkurencyjnych instytucji finansowych. Jakość telefonicznej obsługi (98,5 pkt) okazała się najlepsza w PKO Banku Polskim. Ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów: uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm oraz wiedzę produktową. Klienci najkrócej oczekują też na połączenie – średnio 2 sekundy. Tymczasem średnia wszystkich banków biorących udział w badaniu to 16 sekund. Szczególnie dobrze wypadła też dostępność infolinii oraz jakość połączenia.

– Utrzymanie pozycji lidera po raz czwarty z rzędu było możliwe dzięki ciężkiej pracy i wysokiej motywacji zespołu oraz ciągłemu doskonaleniu naszych standardów obsługi. Konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu merytorycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje. Cieszę się, że jakość naszych codziennych rozmów z klientami po raz kolejny potwierdziły wyniki badania – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

W Contact Center PKO Banku Polskiego pracuje około 450 konsultantów w systemie 24/7. Za pośrednictwem telefonów i poczty mailowej obsługują klientów detalicznych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa. Codziennie wykonują nawet 40 tys. kontaktów, w całym 2012 roku było to ponad 8 mln rozmów.

Badanie ARC Rynek i Opinia przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.

Wpisy o podobnej tematyce

Call Centre PKO Banku Polskiego trzeci raz z rzędu najlepsze w PolsceProfesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie pracowników Call Center, a dodatkowo najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Te czynniki przesądziły o kolejnym zwycięstwie PKO Banku Polskiego w badaniu telefonicznej i mailowej jakości obsługi klientów przeprowadzanej przez firmę ARC Rynek i...

Zmiany w jakości obsługi klientów PKO Banku Polskiego – zauważone i docenionePKO Bank Polski poprawił pozycję w rankingu placówek bankowych, obejmującym pięć krajów Europy Środkowo-Wschodniej: Polskę, Czechy, Słowację, Węgry i Bułgarię, aż o 15 miejsc w porównaniu do wcześniejszego badania. W tej edycji zajął 4. miejsce. Ranking przygotowuje firma badawcza...

Marka PKO Banku Polskiego po raz kolejny najcenniejsza według RzeczpospolitejI miejsce w kategorii finanse, II w zestawieniu generalnym. Marka PKO Banku Polskiego jest jedną z najcenniejszych na rynku. Dziennik Rzeczpospolita oszacował ją na 3,7 mld zł. W ciągu ostatnich 6 lat jej wartość wzrosła aż o 200 proc....

Zmiany w Domu Maklerskim PKO Banku Polskiego docenione w rankingu ForbesaDom Maklerski PKO Banku Polskiego awansował niemal we wszystkich kategoriach „Rankingu Domów Maklerskich” miesięcznika Forbes. Cieszył się najwyższym zaufaniem, doceniono indywidualne podejście do klienta, jakość bezpośredniej obsługi oraz jakość rekomendacji i analiz. Miesięcznik Forbes uznał Dom Maklerski PKO Banku...

Nagrody dla oferty MSP PKO Banku PolskiegoPakiet Biznes Debiut 18 oraz Biznes Waluta dla małych i średnich przedsiębiorstw otrzymały Certyfikaty Produktów Najwyższej Jakości w szóstej edycji Ogólnopolskiego Programu Najwyższa Jakość Quality International 2012. Ponadto magazyn Forbes wyróżnił Bank w rankingu Najlepszy Bank dla Firm. Cztery...